Vem ska ta hand om det här mailet?

Den här veckan har vi haft ett återkommande tema på våra fikaraster. Det började med att en i gänget – jag måste nog ändå skriva ”försökte” – anlita en hantverkare. Och det gick, som du säkert förstår, mindre bra. Samtidigt hade vi en annan kollega som var så sjukt imponerad av sin hantverkare. På kort varsel, och i tid, kom en hantverkare och avhjälpte ett stopp i en golvbrunn. Frid och fröjd! Inte nog med det. En hantverkare som spontant tog av sig skorna inomhus och dessutom städade efter sig. En riktigt skön wow-känsla. Samtidigt kan man fundera på varför det allt som oftast är de enkla sakerna som verkar vara så svåra i praktiken.

Nu pluppar det upp en massa tankar i huvudet om vad man kan göra för att säkerställa en hög, eller åtminstone acceptabel, nivå på kundnöjdhet. Hur ska man säkerställa att en återkommande kund kommer tillbaka för att hon eller han är nöjd, och inte besviken? Även om det kanske inte är samma typ av beteende, så finns det ett liknande syndrom som ligger i linje med det, och det är hur man i en del organisationer hanterar mejl.

Nu är ju vi en ganska liten organisation, vilket gör att vi förstås har ganska enkelt för att prata med varandra. Men jag har varit i flera betydligt större organisationer, och jag har också arbetat med kunder som drabbats hårt av det här syndromet. Ett syndrom som leder till att det kan bli nära nog omöjligt att få tag på personer och att få svar på högst rimliga frågor. Det jag pratar om är ”forward-syndromet”. Nu är väl det här inte en diagnos i egentlig mening – men frågan är om det inte kan komma att bli … Du vet, när beslutsvåndan uppstår. Ett mail som av någon oklar anledning ska vidarebefordras till en vidare krets i hopp om att ”någon annan” – gärna en chef – ska hantera frågeställningen. Allt i syfte att avsändare ska ha städat framför egen trappa och känna att ryggen är fri i samma stund men trycker på send-knappen. Tyvärr är det allt för sällan en hållbar lösning. Nej, för istället har avsändaren startat en process som inom kort antar oanade proportioner i form av tidstjuveri, energiläckage och uteblivna svar till den som från början initierade ärendet.

Man har alltså placerat sig i ”någon-annan-ska-göra-det-läget”, och frågan har sedan länge lämnat den som hade behov av beslut, besked eller information. Det kan ju till och med vara så att ”någon annan” inte ens finns kvar i organisationen. Och vad gör man då? Jo, det gäller att ta ett resolut tag i frågan – en ny instruktion kanske.

Jag tror – eller rättare sagt, jag vet – att det är bättre med en organisation som fattar beslut än en organisation där det fattas beslut …