Reklamationer och kommunikativa kunder är bra för utvecklingen

I och med att vi betraktar reklamationshanteringen som en värdeskapande process kan vi som företag få viktig information kring hur våra kunder upplever våra tjänster och produkter, och hur de upplever att det är att göra affärer med oss. Vi ser det inte ”bara” som att bemöta kundernas invändningar och rätta till våra misstag, vi vill också ta del av deras förväntningar och se hur vi kan överträffa dem. Vi vågar påstå att vi är experter på problemlösning. Vi löser det mesta och allt som oftast gör vi det utan att reflektera över det i någon större utsträckning. Men när vi lyfter det till en mer systematisk process så synliggör vi hur vi egentligen löser uppkomna problem. Och det är rätt intressant att ta med i vår fortsatta utveckling. Vad är de bakomvarande orsakerna till att vi klantat till det? För jag skulle ljuga om jag påstod att vi är felfria. Hör du det från någon av dina leverantörer så brukar det finnas skäl att misstänka att någon har något att dölja …

En gång i tiden – det här var ett bra tag sedan – råkade jag ut för en leverantör som synnerligen högljutt intygade att det minsann inte alls gick att rätta till det misstag de då hade gjort. För det stred mot deras policy. Kanske kom brösttonerna för att hon hade fått samma omedgörliga tonalitet till livs från någon annan. Men helt uppriktigt; jag skiter väl i en företagspolicy om det är alldeles uppenbart att de har gjort tokfel. Så deras försök till resonemang med hänvisning till en företagspolicy, istället för att faktiskt lösa problemen, vägde ungefär lika tunt som punkten som avslutar den här meningen.

Hur gör ni när ni har klantat till det? Hur visar du era kunder att du har ett genuint intresse av att rätta till misstag och metodiskt försöka se till att de inte upprepas. Försöker du släta över problemen? Tar ett djupt andetag när kunden skäller och hoppas att allt ska gå över och att kunden kommer tillbaka av sig själv? För du hänvisar väl inte till en policy ..?

För det är ju så att det går alldeles utmärkt att resonera med de allra flesta människor. Och förutsättningarna för att resonemanget ska ha en positiv utkomst för båda parter ökar om man försöker lösa problem med gemensamma krafter och gemensamma ambitioner. Faktum är att en missnöjd kund kan komma att bli din allra största supporter. Förutsatt att reklamationen hanteras på bästa sätt. Nu är det naturligtvis inte så att dikeskörningar är en förutsättning för att få lojala kunder. För det kan man givetvis få ändå. Men det kan vara klokt att ha en beredskap för den dag det krisar.

Förra våren startade vi vår webbshop, och då pratade vi en hel del om reklamationer. Vi hade väldigt få, och ett av skälen var att vi löste problemen så snabbt att vi upplevde dem som utagerade innan de gav oss riktig huvudvärk. I skrivande stund är en av mina kolleger i ett kundmöte som kretsar kring att en av våra leverantörer inte gjort en 100-procentig leverans till oss. Men det måste fungera oavsett vem som bär skuld för det inträffade, vi lever ju i symbios med varandra. Så det är åter läge att agera skyndsamt.

Utan att framstå som vare sig flummig eller självupptagen vill jag ändå berätta att vi har gjort en film där vår reklamansvarige filmade vår reklamationsansvarige under en hel arbetsdag. Med glimten ville vi i korthet berätta om vilken kvalitetsnivå vi trivs på, och som vi faktiskt riktigt ofta befinner oss på. Dock nådde vi med filmen en bieffekt som vi inte riktigt hade anat omfattningen på. Tänk att kombinationen humor och självdistans kan göra så mycket; vi får spontansökningar till följd av filmen. Och flera av dem har berättat att de, bland annat efter att ha sett filmen på vår hemsida, får en känsla av att vår arbetsmiljö och företagskultur tilltalar dem, och att de därför söker sig till oss. Vem har sagt att man måste vara allvarlig för att vara seriös?