Vad var det som hände?

Nu har det gått ett antal veckor sedan det där märkliga digitala mötet vi hade på jobbet. Jag satt kvar och reflekterade precis direkt, och tänkte att den här reaktionen ska få marinera lite innan den får mer syre. Två kolleger och jag satt som fågelholkar när vi lämnat ett minst sagt obekvämt skärmmöte. Vi såg på varandra och förstod att vi delade samma känsla; ”Shit, vad var det som precis hände?”

Vad mötet handlade om i detalj kan vi lämna därhän, men i korthet gick det ut på att vi skulle lämna feedback till en leverantör på ett omfattande jobb. Det var ett komplext projekt med många involverade från vår sida och ett antal kontaktpersoner med olika funktioner och kompetens från leverantörens sida. Den support vi fått under resans gång var inte direkt toppklass, för att uttrycka mig milt. Men tack vare en rejält stark insats från flera här på jobbet lyckades vi ändå gå i mål. Senare än planerat, men med ett lysande slutresultat och en slutkundsupplevelse som är hur bra som helst. Och – det här är ett viktigt ’och’, du ska snart förstå varför – det har vi undersökt noggrant. Så där satt vi uppkopplade i syfte att planenligt informera den andra parten om hur vi upplevt deras insatser under resan.

Nu hade vi naturligtvis haft massvis med löpande dialog om alla delar av deras leverans, så i stora drag hade de bra koll på vilka delar vi var nöjda med, vad som inte fungerat alls och en del nyanser däremellan. Och det kanske är en petig detalj, men ett utvärderingsmöte av den här magnituden bör man komma i tid till. Det gjorde vi.

Det blev ett teflonmöte. Det vi framförde rann av och alla våra klagomål studsade tillbaka. Vi borde ha ringt någon annan i deras personal, vi borde ha letat på deras hemsida efter andra kontaktpersoner, vi borde ha sagt till tidigare, och deras andra kunder är mycket större än vi – och de är ju nöjda. Och så vidare. Med en dåres envishet försökte vi komma upp på spåret igen, bara för att lika snabbt glida ner i diket igen. Jag har varit i många möten av den här typen, där man gemensamt ska utvärdera – inte för att leta fel och fördela skuld – utan för att gemensamt lära sig och bli bättre. Men här nådde vi inte varandra alls, åtminstone inte från vår sida. Men den andra parten tyckte att vi haft ett bra möte. Som du förstår tyckte vi väldigt annorlunda. För varje god dag yxskaft-svar vi fick räknade vi till tio, upp i sadeln igen, omformulera, förtydliga, fråga osv. Men nej. Alltså tänk dig att du berättar för en trädgårdsmästare att du har en långsamt vissnande blomma i ditt köksfönster, och du frågar vad du ska göra för att ge den liv igen. Du kanske till och med frågar om det är idé att byta jord, flytta den till ett annat fönster, vattna, göda, beskära eller prata med den. Tänk dig sedan att trädgårdsmästaren lutar sig tillbaka, tittar ut genom fönstret, tänker efter lite, kisar och säger:

”Visst är gula cyklar finare än grå cyklar?”

”Jo, men min blomma …”, försöker du.

”Röda och blå cyklar är också fina, det är de. Men det är något visst med gula cyklar.”

Som du förstår hade vi fler frågor än svar efter mötet. Och förvirringen var total. Det var därför jag noterade mina reflektioner direkt när vi loggat ut. Jag tänkte att jag skulle komma att se det annorlunda när det inte var så färskt. Att nyanserna skulle framträda tydligare när det gått några dagar. Men nu när det gått flera veckor känner jag mig bara ännu mer provocerad.

Det är inte alltid jätteroligt att få kritik, såklart. Men ju bättre man tar till sig av sina kunders uppfattningar och ju mer energi man lägger på att använda de uppfattningarna till att bli bättre, ju mindre kritik borde man ju få i det långa loppet. Eller?

Naturligtvis har vi använt våra gemensamma hjärnor till att rannsaka oss själva. Naturligtvis har vi frågat oss själva vad vi gjorde för fel i mötet och vad vi kunde eller borde ha gjort bättre. Det behövs ju två för att dansa. Men den här gången gick det inte. Vi vet fortfarande inte i vilken omfattning vår återkoppling nådde fram så som vi avsåg. Men vi vet att gula cyklar är finare än grå. Och med den insikten kanske vi får konstatera att mötet ändå lärde oss något.